Rapport annuel enquêtes de satisfaction des bénéficiaires 2024

Sommaire

1. 1. Introduction
2. 2. Typologie des bénéficiaires
3. 3. Fidélisation de la clientèle
4. 4. Qualité de la prise en charge des clients par les intervenants de Domconfort
5. 5. Organisation de l’intervention à domicile
6. 6. Organisation du contact entre les clients et Domconfort
7. 7. Orientations et pistes d’amélioration pour la suite

1. Introduction

Soucieuse de répondre au mieux aux besoins et aux demandes de sa clientèle, l’entreprise Domconfort met en place une enquête de satisfaction annuelle afin de recueillir le ressenti des personnes sur l’année écoulée. Le résultat de cette enquête doit faire figure de guide pour l’action de l’entreprise, et la mener vers plus d’efficacité dans l’accompagnement.

Pour parvenir à ce but, le questionnaire de satisfaction doit répondre à plusieurs enjeux :

• Mesurer la satisfaction globale des bénéficiaires
• Comprendre les principales raisons de satisfaction et d’insatisfaction
• Mesurer les indices de satisfaction de l’année pour permettre une comparaison avec les années antérieures
• Recommander des axes correctifs permettant d’améliorer l’offre et d’augmenter la satisfaction des bénéficiaires

Suite à un imprévu, l’enquête de satisfaction de 2024 s’appuie uniquement sur les formulaires en format papier. Il faudra garder à l’esprit que les données recueillies ne représentent pas l’ensemble des bénéficiaires de manière optimale. Il est important de préciser qu’il a été formellement interdit de répondre au formulaire en présence ou avec l’aide d’un intervenant, afin de ne pas altérer ou influencer le jugement des bénéficiaires.

2. Typologie des bénéficiaires

Le graphique montre qu’une large part (63%) des répondants représente les bénéficiaires eux-mêmes. Ce taux marque une diminution par rapport à 2023 où ils représentaient 83,3%, et reste largement majoritaire. Le taux de répondants étant les proches familiaux atteint 33,3%, en forte hausse par rapport à 2023 (18,8%). Cette augmentation pourrait indiquer un retour à une implication plus importante des familles dans le processus de réponse ou une augmentation de clients plus dépendants. Enfin, la part des autres répondants reste marginale, avec 3,7%, contre 15% en 2022.

En 2024, les réponses de l’enquête par rapport à l’activité de Domconfort se concentrent majoritairement sur l’agence de Verdun-sur-Garonne, qui représente à elle seule 66,7% des réponses. Vient ensuite l’agence de Toulouse avec 22,2%, suivie de Colomiers (7,4%) et Merville (3,7%). Cette répartition marque une nette évolution par rapport à 2023, où l’activité principale était à Toulouse (37%) contre Verdun-sur-Garonne (32,6%). On observe une recentralisation des services autour de Verdun-sur-Garonne.

En 2024, les services de Domconfort montrent une offre plus diversifiée et mieux répartie entre les différents types d’accompagnement. Le ménage et le repassage prennent une place centrale, représentant ensemble plus de 51 % des interventions, souvent en combinaison avec d’autres services. L’aide aux séniors reste importante (40,7 % en comptant les combinaisons), mais en recul par rapport à 2022, où elle représentait la majorité des prestations. Le transport véhiculé, de 2,7 % en 2022, progresse nettement en 2024 (11,1 %). L’aide aux personnes handicapées reste stable, tandis que l’aide aux familles connaît une nette hausse. Globalement, en 2024 les services sont plus personnalisés, souvent combinés, traduisant une adaptation aux besoins variés des usagers.

3. Fidélisation de la clientèle

Depuis 2020, Domconfort observe une part croissante de bénéficiaires accompagnés sur le long terme. Ce taux s’élevait à 62.5% en 2020, est passé à 78,9% en 2021, puis 85% en 2022. Cette progression traduisait alors une fidélisation importante et une satisfaction durable des usagers, qui renouvellent chaque années leur confiance envers l’entreprise. A noter qu’en 2022, Domconfort a récupéré une entreprise d’aide à la personne à Colomiers, récupérant par la même occasion l’ensemble de ses bénéficiaires et des salariés. Ces derniers, bien que anciens, étaient comptabilisés comme suivis depuis plus d’un an, ce qui avait contribué à faire grimper les statistiques.

En 2024, la tendance se stabilise avec 63 % des bénéficiaires accompagnés depuis plus d’un an. Ce chiffre est en baisse par rapport à 2023 où il était de 70%. Par ailleurs, 18,5 % des usagers sont suivis depuis moins d’un an, et 18,5 % depuis moins de six mois, traduisant un renouvellement partiel du public accompagné.

La satisfaction reste quant à elle extrêmement forte. En 2024, 93,3 % des bénéficiaires déclarent recommander Domconfort à leurs proches, un résultat remarquable et en progression par rapport à 2023, où ce taux était de 90 %. Cette amélioration reflète les efforts constants de l’entreprise en matière d’écoute et de qualité de service.

4. Qualité de la prise en charge des clients par les intervenants de Domconfort

En 2024, la pertinence de la coordination des intervenants reçoit un nombre de réponses “très satisfait” nettement supérieures à 2023 avec un taux nul de non-réponse. Cependant, le pourcentage de réponses “plutôt insatisfait” reste à peu près le même, pour cela Domconfort réagit.

En 2025, dans une volonté d’amélioration de notre accompagnement, nous mettrons un accent particulier sur la pertinence de la coordination des intervenants impliqués dans la prise en charge. Pour ce faire, nous prévoyons d’augmenter la fréquence des réunions de coordination, rassemblant les intervenants, les accompagnants ainsi qu’un ensemble de bénéficiaires. Ces temps d’échange renforceront la cohérence et la qualité des suivis. Par ailleurs, la mise en place de référents parmi les accompagnants permettra de structurer davantage la coordination, aussi bien entre les intervenants eux-mêmes qu’avec l’équipe administrative. Cette dynamique vise à optimiser la communication, la réactivité et l’efficacité de nos actions auprès des personnes accompagnées.

En 2024, pour l’efficacité des intervenants, le pourcentage de réponses “très satisfait” est 14,1% plus élevé qu’en 2023. Le nombre de non-réponses est à nouveau nul, cependant ici aussi le pourcentage de réponses “plutôt insatisfait” n’a pas beaucoup varié (environ 8%).

En 2025, soucieux de renforcer l’efficacité de ses intervenants, DomConfort engage une démarche d’amélioration continue sur le terrain. Cela passe notamment par la mise à jour des fiches de mission, afin d’optimiser le suivi et la coordination des actions menées. Ces documents actualisés permettront une meilleure définition des rôles, une répartition plus cohérente des tâches et un cadre d’intervention clarifié. Par ailleurs, la création de groupes WhatsApp dédiés facilitera la transmission des informations de manière fluide et uniforme, garantissant ainsi une communication réactive et partagée entre tous les acteurs concernés.

En 2024, 66,7 % des répondants se déclarent « très satisfaits » de l’attention portée par les intervenants aux besoins des bénéficiaires, contre 56 % en 2023, soit une amélioration notable de 10,7 points. Le nombre de non-réponses est nul cette année. En revanche, le taux de réponses « plutôt insatisfait » reste stable, autour de 4 %, ce qui correspond, compte tenu du nombre total de participants, à une seule personne.

Afin de renforcer encore la qualité de l’attention portée aux bénéficiaires en 2025, Domconfort prévoit de mettre en place une formation spécifique. À terme, cette formation permettra de désigner, lors des interventions longues, un intervenant référent chargé de faire remonter à l’équipe administrative tout changement dans la situation du bénéficiaire ou dans son niveau d’autonomie.

En 2024, 3,7 % des réponses concernant la ponctualité des intervenants sont des non-réponses, ce qui correspond à une seule personne au vu du nombre total de participants au sondage. Grâce au système de télégestion via Ximi, nous sommes alertés en cas de retard, ce qui nous permet d’informer rapidement le bénéficiaire lorsque l’intervenant est en retard.

En 2024, concernant la discrétion des intervenants, 3,7 % des réponses sont des non-réponses. Compte tenu du nombre total de participants, cela correspond à une seule personne ayant répondu au sondage.

En 2024, une personne s’est déclarée insatisfaite des compétences des intervenants. Afin de répondre à ce retour, Domconfort met en place des mesures correctives en 2025. Lors de l’évaluation annuelle des bénéficiaires, il serait pertinent de leur offrir la possibilité d’expliciter leurs réponses aux questionnaires, notamment lorsqu’elles expriment une insatisfaction sur ce point. Cela permettra d’identifier plus précisément les axes d’amélioration.

Pour chaque indicateur individuel concernant le travail et l’attitude des intervenants, l’enquête montre un fort contentement des bénéficiaires, avec au minimum 90% de satisfaction ou de grande satisfaction. Ce taux monte à 100% pour la disponibilité et l’amabilité. Concernant les autres domaines, les bénéficiaires se déclarent satisfaits ou très satisfaits à plus de 92%, ce qui marque une augmentation par rapport à 2022, où le taux était de 85%. On remarque cependant quelques non-réponses qui constituent des données inexploitables. Que ce soit sur la présentation du formulaire ou la qualité de l’intervention, l’entreprise semble avoir fait de réels efforts d’amélioration, qui se reflètent désormais dans les résultats de l’enquête de satisfaction.

5. Organisation de l’intervention à domicile

Domconfort s’appuie désormais entièrement sur un système de télégestion pour les interventions à domicile, c’est-à-dire que des QR codes sont présents chez les bénéficiaires, et qu’ils sont scannés par les intervenants à leur arrivée. Ce système est donc un pilier fondamental de l’intervention. Or, 88,9% seulement des bénéficiaires savent que les intervenants doivent badger le QR code, soit 8% de plus qu’en 2023. Cela veut dire qu’approximativement, aujourd’hui encore, 11,1% d’entre eux ignorent la manière de procéder de Domconfort, et en cas de problème de présence, ne pourraient pas fournir d’information. Il est donc nécessaire que l’entreprise rappelle à ses bénéficiaires la procédure de l’intervention, que ce soit en face-à-face ou en l’inscrivant dans le cahier de liaison et le livret d’accueil. De plus, un point est effectué à chaque demi-journée via le système de télégestion afin de vérifier que toutes les interventions ont bien été réalisées. En cas de retard important, l’intervenant est contacté directement. Si un problème de badge est détecté, un SMS est envoyé à l’intervenant pour clarification.

Alors que les autorités cherchent à faire travailler en étroite collaboration les différents services de la prise en charge des personnes, il semblerait que la grande majorité des bénéficiaires de Domconfort ne soit pas concernée par cet enjeu. En effet, l’évaluation de la coordination de plusieurs services compte 63% de non-réponses. Les 37% restants se partagent entre des avis plutôt satisfaits et très satisfaits, ce qui montre que lorsque la coordination entre plusieurs services est nécessaire, elle apporte pleine satisfaction aux bénéficiaires.

De plus, un parcours de formation interne a été mis en place afin de valoriser l’importance de certains accompagnements. Cette formation a pour objectifs de faire un point sur la bientraitance, de rappeler l’importance de suivre les fiches mission, et d’initier à l’utilisation d’un outil permettant de faire remonter les signes de perte d’autonomie des bénéficiaires. Grâce à cette formation, les référents ont désormais la possibilité de compléter le PPA (Projet Personnalisé d’Autonomie) ainsi que le formulaire de la HAS (Haute Autorité de Santé), outil permettant le repérage des risques de perte d’autonomie ou de son aggravation. Cette démarche vise également à sensibiliser les intervenants à l’importance de la coordination pluridisciplinaire (avec les médecins, orthophonistes, etc.).

6. Organisation du contact entre les clients et Domconfort

A nouveau, on observe une diminution du taux de non-réponses en 2023 (62%) par rapport à 2022 (45%). Néanmoins, ce taux reste important, mais s’explique, comme les années précédentes, par le fait que beaucoup de répondants ne se sont jamais rendus au local. Ceux qui s’y rendent sont toujours aussi satisfaits et très satisfaits par l’accueil qu’ils y trouvent. Cette distance physique doit amener Domconfort, cette année encore, à améliorer les moyens de contact à distance, notamment via le numérique, que ce soit par l’application Ximi ou le site Internet.

En comparaison avec l’accueil physique, l’accueil téléphonique apporte toujours pleine satisfaction aux bénéficiaires, avec 90% d’entre eux qui se disent satisfaits ou très satisfaits. Dans la continuité de 2022 et 2023, on peut ainsi en déduire que l’accueil téléphonique remplit les attentes des bénéficiaires, et remplace avec brio l’accueil physique.

En 2024, le cahier de liaison est utilisé à 63% par les intervenants. Aucune réponse ne mentionne son « inutilité », comme cela a pu être le cas par le passé, ce qui témoigne d’un meilleur usage et d’une meilleure explication de son rôle aux bénéficiaires et aux salariés. Une seule personne déclare qu’elle ne trouve pas cela nécessaire, il serait ainsi intéressant d’en parler avec elle. En définitive, Domconfort a fait l’effort de résoudre la problématique de la méconnaissance du cahier de liaison, dans l’optique d’améliorer le suivi de l’accompagnement, et cela semble en 2024 porter ses fruits. Il faut désormais observer les chiffres concernant l’évaluation du suivi de Domconfort par les bénéficiaires afin d’en voir concrètement les résultats. À partir de septembre 2026, la mise en place d’un cahier de liaison numérique via le logiciel Ximi sera disponible.

Chez Domconfort, les intervenants référents ont été formés afin d’assurer un suivi régulier des bénéficiaires. Ils sont chargés de faire remonter à l’équipe administrative tout changement éventuel dans la situation des bénéficiaires, en vue d’une réévaluation du plan d’aide si nécessaire. Les résultats concernant le suivi de la prestation par Domconfort sont plutôt homogènes en 2024. Que ce soit concernant le suivi et l’adaptation de l’intervention réalisée ou la fréquence des contacts, plus de 80% des bénéficiaires se déclarent très satisfaits ou plutôt satisfaits par les services de l’entreprise. Globalement la qualité du suivi de Domconfort témoigne d’une forte amélioration comparée à 2021, où l’évaluation du suivi et de l’adaptation de l’intervention ne récoltait que 68.5% d’avis satisfaits ou très satisfaits.

7. Orientations et pistes d’amélioration pour la suite

De manière générale, les résultats de l’enquête de satisfaction 2024 des bénéficiaires de Domconfort présentent de fortes améliorations par rapport aux précédentes. L’entreprise a fait un réel effort de prise en compte des retours des bénéficiaires et des salariés afin de proposer le meilleur service possible. On peut ainsi citer la satisfaction grandissante des bénéficiaires concernant le suivi de Domconfort, mais également, d’un point de vue plus formel, la forte diminution de non-réponses, qui étaient presque omniprésentes dans les résultats l’année dernière. Néanmoins, quelques remarques et pistes d’amélioration peuvent être relevées :

• Centraliser les formulaires. En 2021 et 2022, une partie des formulaires n’a pas pu être exploitée. Les questionnaires recueillant les opinions des bénéficiaires sont d’une importance capitale pour établir les orientations de l’entreprise pour l’avenir, et s’appuyer sur une partie seulement d’entre eux peut fausser les résultats. Il est donc nécessaire de trouver un moyen pour les sauvegarder. Pour 2026, réflexion sur l’utilisation de logiciels tels que SERVE ou MONKE.
• Promouvoir et augmenter l’offre de transport véhiculé. En 2020, le transport véhiculé représentait 10% des activités de l’entreprise. En 2021, ce taux chutait à 3,8%, et en 2024, il est de 10% avec services combinés.
• Informer les bénéficiaires de la procédure des interventions, notamment concernant le QR code. Certains bénéficiaires semblent ne pas connaître les détails de la procédure d’intervention. Il serait alors intéressant de les renseigner, soit en face-à-face, soit via le cahier de liaison ou l’intervenant, afin qu’ils puissent avertir la direction de l’entreprise en cas de problème.
• Développer l’accueil à distance, au-delà de l’accueil téléphonique. Très peu de bénéficiaires se déplacent physiquement à l’agence, il est donc nécessaire pour l’entreprise de travailler à l’accueil à distance, dématérialisé. Si l’accueil téléphonique semble pleinement satisfaire les bénéficiaires, il serait intéressant de développer en parallèle l’accueil numérique, sur le site Internet de Domconfort ou sur l’application Ximi par exemple.
• Reformuler le questionnaire afin d’éviter les réponses non exploitables. Par exemple, la question sur la coordination entre plusieurs services est pertinente, mais les résultats sont faussés par la part conséquente des non-réponses. Une solution pourrait être de préciser clairement que cette question ne s’adresse qu’aux personnes accompagnées par plusieurs services à la fois. Il pourrait même être envisagé de proposer différents questionnaires selon le profil du bénéficiaire. Les non-réponses ont néanmoins fortement diminué, permettant de meilleures analyses.